Somos nosotros quienes debemos educar amablemente al usuario final"

Esto me permite sugerir un ajuste en el proceso a seguir durante los proyectos de Seguridad Electrónica en la región Latinoamericana, donde las cosas pasan de una manera diferente al resto del mundo. Veamos los antecedentes.

a. No existen programas de formación para nuestra área. La capacitación es parcializada, porque está en manos de las fábricas cuyo interés se concentra solo en comercializar sus productos y servicios, pero no en educar integralmente al profesional del sector.

b. Los constructores y arquitectos, erróneamente aun piensan que la seguridad electrónica es un elemento de dotación y no de construcción. Aun clasifican estas redes como sistemas especiales entonces creen que se usan solamente para proyectos fuera de lo común.

c. En nuestras naciones, no existe normatividad clara, amplia y detallada. Nuestras empresas integradoras e instaladoras, no siguen ni siquiera estándares de calidad internacional.

d. Como no se ha masificado el uso de estos sistemas, el usuario final no conoce realmente los beneficios, limitaciones y fortalezas. Los considera un lujo y no una necesidad.

e. Al usuario final nadie le explica que debe pagar por una fase de planeación, en muchos casos la omite, generando los principales problemas. Confunde las fases de planeación y diseño. No sabe la diferencia y el uso de la ingeniería conceptual, básica y de detalle.

f. No existe una adecuada madurez en el mercado de nuestro sector, que permita empresas responsables y comprometidas con el servicio al cliente y excelencia en el soporte técnico.

Los mercados en tecnología, siguen un proceso que inicia en la comercialización (mercadeo y venta), pasa a la parte técnica (suministro e instalación) y finaliza -cerrando el ciclo-, en servicio al cliente y mantenimiento.

En seguridad electrónica se debe tener especial cuidado en algunas fases, debido al desconocimiento generalizado y el sentido de “facilismo” (todo lo queremos fácil y gratis) en la región. Sugiero que adicionemos algunas fases en el ciclo tradicional expuesto.

Debido al desconocimiento generalizado de estos sistemas, muchas veces nuestro cliente nos contacta, buscando solo conocer cuánto cuesta tener un buen sistema de seguridad. Realmente aún no tiene una intensión de compra, solo desea saber un valor aproximado (pero serio y responsable) para verificar la viabilidad del proyecto o tenerlo en cuenta dentro del presupuesto general. No desea detalles, no desea marcas, no desea estudios, no desea visitas, no desea esperar, simplemente quiere saber un estimado general.

Esto no lo haría, si conociera del tema, si tuviera experiencia y si fuera común el uso de sistemas de seguridad en cualquier proyecto nuevo o de remodelación, pero ya sabemos que consideran estas redes electrónicas como de lujo o de tipo especial.

Por eso necesitan saber más, entonces todo lo que se le ocurre es tomar la guía telefónica o buscar por internet, algunas empresas que si tengan experiencia en el tema. ¿Y quién mejor que los mismos expertos que venden esto?

Pero cuando explica rápidamente su proyecto, lo primero que le dicen es que deben hacer una visita, conocer los planos y hacer innumerables preguntas para determinar el sistema de seguridad que le sirve.

El integrador -quien tiene la mayor culpabilidad en los ineficientes procesos actuales-, erróneamente cree que es parte de su responsabilidad hacer el diseño, y entonces para comprometer al cliente, regala un mal diseño, porque lo termina haciendo sin profesionalismo en un par de días y sin las condiciones necesarias.

El usuario final desconoce el costo, factor humano, tiempo y desgaste en que incurre el integrador y después, cuando ve que su solicitud no era tan rápida y sencilla, como debiera ser, le da vergüenza aceptar que solo quería un dato general, un costo aproximado, sin tanto detalle.

Y entonces viene la feria de las mentiras: 1. El usuario final dice que hay alta probabilidad de comprar (cuando en muchas ocasiones, solo está haciendo el presupuesto de obra y no hay intensiones de compra inmediata). 2. El vendedor del integrador garantiza que su cotización hecha en 3 días, es el sistema que necesita. 3. El ingeniero pre-venta del integrador asegura que su diseño es profesional y certero. 4. El integrador entusiasmado, inscribe el proyecto en su forecast y espera cerrar el trato en los próximos días 5. La fábrica planea su producción y realiza compras pensando en las ventas inmediatas…

Y estúpidamente creamos una película inexistente, gastando tiempo y dinero, recursos valiosos para otras labores que finalmente se ven reducidas a nada, cuando nuestro cliente no firma la orden de compra como esperábamos.

¿Y porqué no lo hizo? ¡Acaso somos malos vendedores? ¿Acaso nuestro producto no es bueno? Simplemente porque nadie tenía la intención de compra real en ese momento y el integrador erró por querer hacer de más, aparentando ser muy experto y profesional.

Entendamos que si la empresa que vende seguridad electrónica indaga realmente la necesidad del usuario final, se daría fácilmente cuenta que todo lo que busca su cliente es un valor estimado, y que para dar ese valor, no se necesitan planos, ni visitas técnicas, ni tres días de trabajo mal hecho, desgastando inútilmente recursos; sino hacer las preguntas correctas, tomar una calculadora y en 20 segundos dar un valor con un margen de aproximación del 70%, suficiente para que el usuario final incluya ese rubro en su presupuesto y siga conservando una imagen de profesionalismo de la empresa que vende seguridad electrónica.

Sin mentiras, sin engaños, sin culpas, sin desgastes infructuosos, sin frustraciones. Solo reconociendo una parte del proceso que es la viabilidad o factibilidad dentro de la planeación de una obra grande.

Entonces dentro del proceso de Comercialización (Mercadeo y Venta) ahora debemos adicionar una actividad que le llamaremos estimación (técnica y comercial). Esta fase se debe realizar en muchos casos incluso antes de la ingeniería conceptual, clasificando el proyecto bajo algunas costumbres normales que se conocen, debido al uso que va a tener la edificación.

Para esto se usan los índices mencionados y explicados en los artículos de ediciones pasadas, con el fin de generar cifras aproximadas con pocos datos preliminares y estimar correctamente un presupuesto inicial.

Fijémonos que el error actual, está en hacer gratuitamente un diseño mal hecho y pretender que con esos datos se puede construir una solución profesional.

Dentro del proceso normal, una vez nuestro cliente ha incluido ese valor estimado -que le dimos en muy corto tiempo-, en su presupuesto general y reconociendo que se desea y es factible comprar seguridad electrónica, entonces pasamos a la siguiente etapa: Hacer el diseño básico.

n este caso, debemos cobrar por hacer un estudio y realizar el diseño básico de los equipos. Aquí si se requieren análisis de riesgos, planos, visitas técnicas y varias reuniones para aclarar conceptos, entender las necesidades reales, explicar con lujo de detalles las fortalezas y debilidades de cada subsistema, evaluar diferentes tecnologías, conocer el mercado, comparar especificaciones, determinar cuál es la mejor combinación de productos que satisfagan las necesidades del usuario final y plasmar todo esto en documentos serios y responsables que permitan continuar con el proceso de ingeniería básica.

Estadísticamente en esta fase, el presupuesto puede estimarse con una aproximación del 85%. Pero hay que entender que toda esta labor de ingeniería bien hecha e idónea, sin intereses comerciales de por medio, sino pensando en las necesidades del usuario final, tiene un costo y debe pagarse por parte del propietario, pues el beneficio directo es para su proyecto.

La empresa consultora que realice el diseño, se convierte en un verdadero asesor para el usuario final y le ayuda a tomar decisiones inteligentes, que le permitan ahorro y eficiencia. Con esta información es posible licitar o hacer invitaciones serias para que las empresas integradoras puedan –ahora si– hacer ofertas “aterrizadas” y se acerquen a la realidad sin engaños, culpas o mentiras, pero sobre todo sin trabajar gratis.

Cuando la empresa integradora es quien realiza el diseño básico (no es lo más recomendable, debido a su falta de imparcialidad, fruto de sus compromisos comerciales), lo debe saber diferenciar comercialmente de la etapa de suministro e instalación.

De esta manera le enseñamos a nuestro cliente a pagar por las etapas de planeación y disminuimos el riesgo de hacer el trabajo gratis, para que otros se beneficien de eso. La única forma es cobrar de manera separada esta fase.

Falta el proceso final que permite la construcción de la solución de seguridad electrónica de manera profesional, que llamamos el diseño detallado.

Son los documentos de construcción, con las especificaciones reales de los productos a instalar, con la arquitectura y configuración exacta que se requiere, con los planos que incluyen ubicación de elementos y rutas de cableado exacto, con los cálculos necesarios, tablas detalladas, y esquemas exactos de todos los subsistemas integrados.  

El diseño incluye no solo la parte electrónica, sino las normas y procedimientos operativos necesarios para el correcto uso de los equipos y los protocolos de prueba que se realizarán para garantizar que la inversión realizada cumple con lo diseñado y acordado. Normalmente en esta etapa también se contrata el servicio de acompañamiento, supervisión técnica y commissioning (si no se ha hecho aún).

En este momento la fase de suministro e instalación está bien soportada y respaldada por un equipo de trabajo profesional que garantiza el éxito de los sistemas de seguridad electrónicos.

El ciclo se cierra de nuevo con la fase de mantenimiento y servicio al cliente y allí hay más errores que he detectado, pero que harán parte de otro artículo, porque el tema es largo…

Podría haber suministrado e instalado correctamente, con un diseño mal hecho y regalado, que aparentó hacer el integrador, cuando le pidieron la primera estimación de precios? Entiende ahora los errores y la solución para no cometerlos más? Vuelva a leer el artículo de los índices.

Finalmente quiero decirle que este error no es responsabilidad del usuario final (al fin y al cabo, muchas veces es la primera vez que nos tiene en cuenta). El error es de nosotros, es decir del gremio de seguridad electrónica, por no tener claridad en los procesos.

Somos nosotros quienes debemos educar amablemente al usuario final, enseñarle el camino y llevarlo por las fases adecuadas, evitando hacer un mal uso de nuestros recursos y sirviendo de vitrina para el engaño y la falta de profesionalismo.

Piénselo bien y recuerde que si queremos resultados distintos, debemos actuar de manera diferente
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